Programas de fidelidade aumentam o faturamento em até 56%

Programas de fidelidade realmente funcionam?

Nos últimos anos, o mercado brasileiro passou por uma transformação acelerada.
O consumidor ficou mais exigente, conectado e menos tolerante a experiências ruins.
Nesse contexto, conquistar novos clientes ficou caro e reter quem já compra virou prioridade.

A pergunta que motivou este estudo foi direta: programas de fidelidade realmente funcionam?
Para responder com evidências, o time de pesquisa e desenvolvimento da Fidelimax analisou¹, ao longo de 10 meses, 10.260² empresas do varejo brasileiro, todas com pelo menos 15 meses de operação contínua do programa de fidelidade.

Objetivo: medir o impacto real da fidelização no faturamento, na recorrência e na percepção de marca.

O contexto do varejo brasileiro

O varejo nacional convive com um problema estrutural: baixa recompra e alto custo de aquisição (CAC).

Muitas empresas concentram energia em atrair novos clientes, mas investem pouco em relacionamento e retenção. Isso comprime margens e aumenta a instabilidade do caixa.

Ao mesmo tempo, o consumidor brasileiro valoriza pertencimento, reconhecimento e conveniência.

Programas de fidelidade deixaram de ser “cartõezinhos de pontos” e se tornaram plataformas de relacionamento baseadas em dados capazes de medir satisfação, antecipar comportamento e estimular recompra com mais previsibilidade.

Foi nesse cenário que a Fidelimax decidiu olhar profundamente para a própria base, com um estudo e metodologia interna³ que traduz o que dá resultado no dia a dia do varejo.

Como o estudo foi conduzido

O levantamento começou com mais de 40 mil empresas com programas de fidelidade ativos, com clientes pagantes da Fidelimax. Após filtros e validações, 10.260 compuseram a amostra final. O objetivo era retratar programas maduros e práticas consistentes, evitando distorções.

Foram desconsideradas empresas que:

tinham ticket médio abaixo de R$20 ou acima de R$4.000;
não realizavam as campanhas sazonais mínimas (Dia das Mães, Dia dos Pais, Natal e Black Friday);
não cadastravam todos os clientes ou não comunicavam o programa em seus canais;
não aplicavam pesquisas de satisfação (NPS) fundamentais para medir percepção e orientar melhorias;
não passaram pela mentoria de implementação da Fidelimax, dado o impacto observado no desempenho.

A análise contemplou empresas com programas ativos por no mínimo 15 meses e não separou e-commerce de loja física, pois grande parte opera em modelo híbrido.
Mais de 84% da amostra era formada por pequenas e médias empresas, reforçando que fidelização não é exclusividade de grandes redes.

Como definimos sucesso

A métrica central foi o aumento do faturamento médio ao longo do período analisado. Também observamos indicadores secundários essenciais:

Aumento do ticket médio por compra
Frequência de recompra e engajamento
NPS e satisfação do cliente
Participação em campanhas sazonais
Uso de canais de relacionamento (como WhatsApp)

Aplicamos técnicas estatísticas (como amplitude interquartil) para eliminar extremos e focar comportamentos representativos. O resultado é uma amostra sólida e confiável.

Os cinco objetivos principais dos programas de fidelidade

Durante o estudo, identificamos que todas as empresas analisadas tinham pelo menos um dos cinco objetivos estratégicos abaixo e que o sucesso do programa está diretamente ligado à clareza dessas metas desde o início:

Aumento do Ticket Médio: clientes recorrentes tendem a gastar mais, sobretudo em programas com benefícios progressivos.
Aumento da Percepção de Marca (Branding): marcas lembradas e queridas geram recomendação e maior tolerância a preço.
Aumento da Recorrência: fazer o cliente voltar com frequência previsível sustenta crescimento saudável.
Crescimento da Base de Clientes: programas bem comunicados atraem novos consumidores e incentivam indicações.
Melhoria do Relacionamento com o Cliente: fidelizar é criar vínculo: entender necessidades, ouvir feedback e aprimorar a experiência.

Esses cinco pilares orientaram a análise e os comparativos entre segmentos. Empresas que definiram objetivos claros e agiram com constância, apresentaram desempenho superior.

Quem participou do estudo

O projeto foi conduzido por um time independente da Fidelimax, com foco em pesquisa e desenvolvimento, apoiado por mentores, analistas de dados e profissionais de sucesso do cliente.

“Solicitei ao nosso time de mentores, analistas de dados e sucesso do cliente que desenvolvessem um estudo capaz de provar, com números, aquilo que víamos na prática: programas de fidelidade funcionam e quando bem executados, transformam empresas.”
— Rodolfo Ferreira, CEO da Fidelimax

O que descobrimos

As evidências apontam para um padrão consistente: programas de fidelidade geram crescimento real e sustentado, desde que operem com método e acompanhamento.

Algumas empresas viram retorno em menos de 45 dias, mas a média consolidada ficou entre 10 e 12 meses, o tempo necessário para o programa ganhar ritmo, ampliar o engajamento e consolidar hábitos de recompra.

Outro achado decisivo: empresas que passaram pela mentoria de implementação da Fidelimax tiveram 37% mais crescimento médio do que as que operaram sem acompanhamento estruturado.
A mensagem é clara: planejamento, execução e constância fazem diferença mensurável.

Resultados por segmento

Após cruzar faturamento, engajamento e frequência de recompra, chegamos à média de crescimento por segmento ao longo dos 15 meses analisados:

Segmento	Média de aumento de faturamento
Sorveteria	56%
Moda	49%
Clínicas	47%
Restaurantes	41%
Salão de Beleza	39%
Mercado	38%
Suplementos	37%
Construção	36%
Automotivo	36%
Petshop	31%
Farmácia	27%
Hotel	26%
Posto de Gasolina	7%

“A média geral de aumento de faturamento entre todos os segmentos foi de 38%.”

Faça suas contas: Se você fatura por mês, passaria a ganhar R$ 19.000 a mais depois da implementação do programa de fidelidade, seguir nossa metodologia e maturar a fidelidade dos clientes.

Calculadora de Fidelidade utilizando a média geral de todos os segmentos.

Nota sobre o escopo do estudo:
Este levantamento concentrou-se em empresas do varejo físico e híbrido, com foco em segmentos de alta recorrência de consumo, como moda, alimentação, beleza e saúde.

Negócios B2B, prestadores de serviço, academias, clínicas de estética avançada e outros modelos com público mais restrito ou ticket médio muito diferente não foram incluídos, para manter a comparabilidade entre setores.

Ainda assim, os princípios observados como constância, relacionamento e gestão do NPS são aplicáveis a qualquer empresa que deseje criar vínculos duradouros com seus clientes.

Benchmark externo: desempenho do varejo brasileiro

Para dimensionar os resultados do estudo, comparamos o crescimento médio das empresas que utilizam a metodologia da Fidelimax com os principais indicadores oficiais do varejo nacional.
Os dados de referência foram obtidos em fontes públicas — IBGE (Pesquisa Mensal de Comércio – PMC), FecomercioSP e ABF (Associação Brasileira de Franchising) e estão ajustados pela inflação (IPCA), refletindo o volume real de vendas nos últimos dois anos.

Segmento de referência	Crescimento real 2023 (vs 2022)	Crescimento real 2024 (vs 2023)	Média bienal (2023 + 2024)
Varejo restrito (IBGE – PMC)	+1,7 %	+4,7 %	+3,2 %
Varejo paulista (FecomercioSP)	+4,8 % (faturamento real)	+9,3 % (faturamento real)	+7,0 %
Franquias (ABF)	+8,8 % (real, deflacionado)	+8,4 % (real, deflacionado)	+8,6 %

Média ponderada do mercado (IBGE + FecomercioSP + ABF): +4,8 % ao ano em volume real.

O que isso mostra

Enquanto o varejo brasileiro cresceu cerca de 4,8 % ao ano em volume real de vendas, as empresas participantes do estudo Fidelimax registraram, em média, +38 % de aumento de faturamento real no mesmo horizonte quase oito vezes acima da média nacional.

Isso reforça que, embora o varejo como um todo avance lentamente, as empresas que investem em fidelização estruturada e relacionamento contínuo conseguem romper o padrão de crescimento do mercado.

Fontes

IBGE – Pesquisa Mensal do Comércio (PMC)
FecomercioSP – Indicadores do Comércio Varejista Paulista
ABF – Desempenho do Setor de Franchising (2023–2024)
IPCA – IBGE (Inflação dez/dez 2023: 4,62 %; 2024: 4,83 %)

Leituras e insights por categoria

Moda (49%) — Segmento altamente sensível à percepção de marca e relacionamento. Pertencimento e personalização movem o resultado.
Sorveterias (56%) — Campanhas sazonais bem executadas e benefícios de recompra geram grande aceleração.
Clínicas e Restaurantes (47% e 41%) — Frequência e qualidade do atendimento impulsionam faturamento com rapidez.
Salões e Petshops (39% e 31%) — Segmentos de rotina; reconhecimento e conveniência elevam a lealdade.
Farmácias e Hotéis (27% e 26%) — ROI mais lento, porém consistente; confiança e disponibilidade pesam mais que preço.
Postos de Gasolina (7%) — Baixo crescimento de faturamento, mas aumento de cadência de visitas e retenção quando o programa é bem comunicado.

Perfis que mais performaram

Entre as empresas com melhor desempenho, identificamos pontos em comum:

Campanhas regulares e comunicação ativa nas principais datas do varejo;
Monitoramento de NPS com respostas rápidas às notas baixas;
Equipe treinada para apresentar o programa com clareza e entusiasmo;
Uso integrado de canais digitais, especialmente WhatsApp;
Personalização: benefícios e mensagens alinhados ao comportamento do cliente.

No grupo de baixa performance, foram recorrentes:

Falta de divulgação do programa no PDV, site e redes;
Pouco ou nenhum acompanhamento de dados;
Equipe pouco engajada;
Ausência de metas e ritos de execução.

A mesma tecnologia, com posturas diferentes, produz resultados opostos.

“Empresas que tratam o NPS como ferramenta de gestão, e não apenas de pesquisa, evoluem mais rápido. Detectar e corrigir falhas em atendimento é tão estratégico quanto oferecer recompensas.”

O que aprendemos sobre comportamento do cliente

Clientes fiéis não estão atrás apenas de desconto. Eles procuram reconhecimento, conveniência e relacionamento.

As campanhas com melhor resultado uniram benefício imediato + proximidade (ex.: mensagem personalizada, cupom de retorno, vantagens progressivas).

Clientes que recebem respostas rápidas e sentem que a marca escuta seu feedback tendem a recomprar mais e indicar amigos.

Por isso, o programa de fidelidade deve ser encarado como estratégia de relacionamento contínuo, e não apenas como um mecanismo promocional.

Engajamento e o papel do WhatsApp

O estudo mostrou que empresas que usam canais diretos de comunicação, especialmente o WhatsApp, têm indicadores superiores de engajamento e recompra.

A integração da Fidelimax com o ChatMax, plataforma oficial de atendimento via API do WhatsApp Business, potencializa esse efeito.
Com a Fidelimax e o ChatMax, é possível criar campanhas automatizadas, mensagens segmentadas e atendimentos personalizados, garantindo uma experiência fluida e prática para o cliente e para o time.

Na prática, empresas que utilizam Fidelimax + ChatMax apresentaram taxas significativamente maiores de recompra e satisfação, reforçando o papel do WhatsApp como vetor central de fidelização na jornada do consumidor.

Lições práticas para o varejo

Constância vence a ansiedade: resultados consistentes e relevantes aparecem, em média, entre o 10º e o 12º mês.
Mentoria importa: quem seguiu a implementação da Fidelimax teve 37% mais crescimento, o importante aqui é saber que a Mentoria está inclusa em todos os Combos e toda a implementação estruturada acontece em até 15 dias.
Dados orientam ação: acompanhar o NPS e agir sobre feedbacks acelera evolução.
Integração faz diferença: WhatsApp via ChatMax aumenta engajamento e retorno.
Equipe engajada é determinante: tecnologia funciona quando o time compra a ideia.
Fidelização é estratégia: o programa de fidelidade é o meio; o relacionamento, o fim.

O futuro da fidelização

Os próximos anos devem consolidar a fidelização como centro da estratégia de relacionamento no varejo.

A combinação de automação, inteligência de dados e personalização permitirá experiências mais relevantes e previsíveis, integrando CRM, e-commerce, atendimento e campanhas em um único fluxo.

Com o uso de Inteligência Artificial, avançamos na capacidade de antecipar padrões de compra e prever vendas com base em centenas de variáveis reais, unindo dados, comportamento e contexto para apoiar decisões mais assertivas no varejo com nossa IA Preditiva.

A Fidelimax segue nessa direção: tecnologia + método + comportamento do consumidor, para que empresas de todos os portes possam competir em alto nível.

“A tendência é que programas se tornem cada vez mais inteligentes, ajustando recompensas automaticamente de acordo com o comportamento do cliente.”

Conclusão

Depois de analisar mais de 10 mil empresas, a conclusão é direta:
programas de fidelidade funcionam quando são levados a sério.

Eles não são atalhos; são estratégias de médio e longo prazo que fortalecem o relacionamento, aumentam o faturamento e constroem marcas sólidas no varejo brasileiro.

Para começar com segurança e ver na prática como um programa completo de fidelização:

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Nota sobre o estudo e metodologia
Este estudo foi conduzido pela equipe de pesquisa e desenvolvimento da Fidelimax, analisando individualmente mais de 40 mil empresas de todo o Brasil, separando de fato 10.260 empresas que atendiam os critérios do estudo.
Os dados apresentados representam médias ponderadas de crescimento entre todos os segmentos, refletindo o desempenho de programas com pelo menos 15 meses de operação ativa.
Os resultados indicam que empresas que implementam o programa de fidelidade corretamente, monitoram o NPS, atuam sobre feedbacks e utilizam as ferramentas de marketing de forma orientada tendem a alcançar resultados próximos ou superiores à média geral, que foi de 38% de aumento no faturamento.
Mais do que números, o estudo mostra que qualquer empresa pode evoluir, desde que trate a fidelização como uma estratégia contínua de relacionamento com o cliente. ↩︎
Por que 10.260 e não as 40 mil?
Este não é um ensaio clínico randomizado; é um levantamento observacional, com controles internos e comparação com benchmarks setoriais de fontes como IBGE e Fecomercio.
O estudo considerou apenas empresas que mantêm programas de fidelidade completos, acompanhados pela equipe de mentoria da Fidelimax, o que garante maior consistência e comparabilidade dos resultados.
Diversas empresas utilizam a plataforma para objetivos específicos, como pesquisas de satisfação, campanhas promocionais, captação de novos clientes, sorteios e etc. mas que, por não representarem um programa de fidelidade estruturado, foram desconsideradas da amostragem embora utilizem nossa plataforma.
Também foram removidas empresas com ticket médio fora do padrão do varejo brasileiro, para evitar distorções estatísticas e manter o foco em negócios típicos de pequeno e médio porte.
O resultado, portanto, reflete o desempenho médio de 10.260 empresas que aplicam integralmente a metodologia de fidelização da Fidelimax, permitindo uma leitura mais precisa sobre o impacto real de programas de fidelidade no varejo nacional. ↩︎
Metodologia Científica: Outliers removidos por IQR (1,5×). Regressão múltipla: R² = 0,68, p < 0,01 em mentoria e NPS. Faturamento deflacionado pelo IPCA. ↩︎

Publicado em 03 de novembro de 2025.
Este estudo foi conduzido e disponibilizado pela equipe de pesquisa e desenvolvimento da Fidelimax, com base em dados coletados até outubro de 2025.