Fidelização em tempos de crise: a carteira como ativo
Em crise, manter cliente fica mais difícil e mais importante. Veja por que a carteira de clientes é seu maior trunfo e como atendimento e relacionamento seguram o negócio.
Toda crise econômica traz a mesma notícia ruim: as vendas caem em vários setores e manter uma carteira de clientes fiéis e ativos fica mais difícil. Mas é exatamente aí que está a virada: na crise, fidelizar deixa de ser opcional e vira questão de sobrevivência.
Neste artigo, por que a sua carteira de clientes é o maior trunfo num momento difícil, por que preço já não segura ninguém e o que fazer pra proteger o que você construiu.
A carteira de clientes é o seu maior trunfo
Em tempos de incerteza, o ativo mais estável de um negócio é a sua carteira de clientes. É receita que você já construiu, gente que já confia em você. Conquistar cliente novo na crise é caro e lento; proteger e ativar quem já é seu é o caminho mais curto pra manter o caixa girando.
O problema é que muitos empresários não dão a devida importância aos clientes que já têm. Correm atrás de novos enquanto deixam os atuais escaparem por falta de atenção. Na crise, esse erro custa o negócio.
E a matemática é implacável: manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo. Some a isso o efeito multiplicador: empresas focadas em fidelização garantem um grupo de pessoas que falam bem da marca, e esse boca a boca atrai novos compradores sem custo de anúncio. Ou seja, cuidar de quem já é seu, além de mais barato, ainda traz gente nova de brinde. Numa hora em que cada real importa, ignorar isso é luxo que ninguém pode pagar.
Por que preço não basta na crise
A tentação na crise é baixar preço. Mas a antiga estratégia de fidelizar só pelo preço já não funciona: o cliente está mais exigente e mais assediado pela concorrência do que nunca. E baixar preço corrói justamente a margem que você precisa preservar quando as vendas estão apertadas.
Quando todo mundo briga por preço, quem ganha é quem oferece o que dinheiro nenhum compra: atenção e relacionamento.
O que segura o cliente é o conjunto: bom atendimento, relacionamento próximo e a sensação genuína de ser valorizado. Isso a gente já detalhou em como fidelizar sem dar desconto.
Vale lembrar de uma coisa que a pressa da crise faz esquecer: a maioria das pessoas, quando conhece um produto ou serviço pela primeira vez, ainda não está pronta pra comprar. Ela precisa conhecer, confiar, sentir necessidade. Por isso, encarar cada primeiro contato como uma venda agora ou nada é um erro. Um bom atendimento hoje, mesmo sem fechar, planta a semente de uma venda no futuro. Na crise, paciência estratégica vale ouro: é melhor construir um cliente fiel do que forçar uma única venda.
Atendimento: o ponto que o Brasil mais erra
Aqui mora uma oportunidade enorme. Muitos clientes reclamam do despreparo e do mau humor no atendimento. E não é impressão: pesquisas que avaliaram a qualidade do atendimento em vários países já colocaram o Brasil entre os piores no quesito simpatia dos vendedores.
Traduzindo: se o atendimento médio é ruim, um atendimento bom vira diferencial competitivo poderoso, e quase de graça. Por isso, treinar a equipe pra entender o que o cliente deseja e tratá-lo bem é um dos investimentos de maior retorno que existem, ainda mais quando cada cliente conta.
Faça o cliente sentir que ganha mais com você
Na crise, o cliente pensa duas vezes antes de gastar. O segredo é fazer com que, na sua empresa, ele sinta que ganha mais do que no concorrente. Algumas formas de despertar esse sentimento de exclusividade:
- Atendimento diferenciado pra clientes antigos: mimos, brindes, uma garantia estendida, um agrado inesperado.
- Um ambiente acolhedor e agradável: pequenos confortos como wi-fi, espaço pras crianças, lugar pro pet ou estacionamento influenciam a decisão.
- Conteúdo útil que ajuda o cliente: tutoriais, comparativos, dicas. Ajudar sem cobrar cria afinidade e confiança.
- Tratar a primeira compra como o início de uma relação, não como uma venda isolada.
É melhor ter um cliente fidelizado do que apenas uma única venda. Coloque-se no lugar dele e liste tudo que você gostaria de receber pra voltar a comprar no mesmo lugar.
O que fazer na prática
Um detalhe que faz diferença no mapeamento: registre tudo que importa de cada cliente, da data de aniversário (pra uma mensagem de felicitação) às preferências e ao que ele levou na última compra. Quanto mais você conhece a pessoa, mais mostra que ela importa, e é isso que constrói lealdade. Coloque-se no lugar do seu cliente e liste tudo que você gostaria de receber pra voltar a comprar no mesmo lugar.
Com a Fidelimax, o pequeno comerciante também profissionaliza o negócio: cria um programa de fidelidade próprio, conhece melhor o cliente e mantém o relacionamento ativo mesmo quando o mercado aperta. Crise passa; cliente fiel fica.
Perguntas frequentes
Porque na crise as vendas caem e conquistar cliente novo fica mais caro e difícil. Manter quem já compra de você passa a ser questão de sobrevivência. A carteira de clientes fiéis é o ativo mais estável que um negócio tem num momento de incerteza: é receita que você já construiu e pode proteger.
Conteúdo produzido pela equipe Fidelimax sobre fidelização, cashback, varejo e marketing de relacionamento. A gente escreve pra quem toca um negócio no dia a dia, sem academiquês.