Cartão fidelidade: o que saber antes de fazer o seu

Você está cogitando fazer um cartão fidelidade pro seu comércio, certo? Faz sentido. Há décadas esses cartões são uma forma barata de fazer marketing, e a gente ainda encontra vários por aí. Mas, antes de você mandar imprimir aquele cartãozinho de papel, a gente quer te ajudar a evitar erros básicos e ajustar as expectativas.

Porque o cartão fidelidade clássico, o de papel, tem limitações reais e nem sempre é a melhor forma de atingir o objetivo de verdade: aumentar o seu faturamento. Vamos ser honestos sobre isso, com a matemática na mesa.

O objetivo real: não é poesia, é matemática

Vamos ser brutalmente honestos e reforçar um ponto. No fundo, a sua intenção ao fazer um cartão fidelidade é aumentar as vendas. Não é só agradar os melhores clientes nem criar um diferencial bonito de vitrine. É matemática, não poesia.

Parece óbvio, mas muito comerciante negligencia isso. Tem uma frase que resume bem a filosofia por trás de um bom programa:

Alguns comerciantes acham que cartão fidelidade é coisa pra ficar debaixo do balcão, aparecendo só quando o "cliente chato" pergunta se tem. Pensar assim é pensar pequeno. Quando você oferece um benefício, o objetivo é influenciar o comportamento de compra daquela pessoa, fazendo ela voltar o quanto antes. Um cartão que vive escondido influencia comportamento nenhum: ele só registra quem já voltaria de qualquer jeito.

Vale separar duas coisas que costumam virar uma só na cabeça do comerciante. Premiar quem já é fiel é justo, mas não move o ponteiro do faturamento, porque essa pessoa já comprava. O que move o ponteiro é fazer o cliente morno, o que aparece de vez em quando, voltar com um pouco mais de frequência. Esse é o público que o cartão precisa alcançar, e é exatamente quem nunca pega o cartãozinho de papel.

A conta que muda tudo

Nenhum comerciante em sã consciência vai dar um benefício tão absurdo que faça o cliente mudar radicalmente de comportamento. Eles mudam só um pouquinho. E é exatamente aí que mora o grande ganho: faça muitos clientes voltarem só um pouquinho mais, e o resultado é expressivo. Veja uma conta simples:

Agora vem o outro lado da moeda, e é aqui que a maioria dos cartões de papel falha. Se, em vez dos 1.000, apenas 50 clientes se engajarem de verdade no programa, o seu faturamento sobe só uns 2%. Já é algo, mas talvez nem pague o esforço. A diferença entre 43% e 2% não está no prêmio nem na regra: está em quantas pessoas realmente participam.

Isso não é teoria de quadro branco. Entre as mais de 70 mil empresas que já usaram a Fidelimax, a recorrência média gira em torno de 27% dos clientes voltando dentro de uma janela combinada, e mesmo um avanço pequeno e perceptível, na casa dos 10%, já aparece no caixa no fim do mês. O recado é o mesmo da conta acima: você não precisa de um milagre por cliente, precisa de muitos clientes melhorando um pouco.

Por que o engajamento é o jogo todo

Ficou claro, então: o segredo é engajar o máximo de clientes possível. Não adianta ter o programa mais bem desenhado do mundo se metade da sua base nem sabe que ele existe, ou não se importa. O resultado financeiro é diretamente proporcional ao número de pessoas engajadas.

E é justamente no engajamento que o cartão de papel costuma tropeçar. Quando a gente desenhou o cartão fidelidade digital da Fidelimax, o foco foi usar design e tecnologia pra eliminar as barreiras que derrubam esse engajamento. Na nossa visão, são cinco as razões fundamentais pelas quais um cartão de papel não funciona como deveria. Vamos a elas.

As 5 limitações do cartão de papel

E ainda tem o resto: falta de controle dos cartões, possibilidade de fraude (o papel é fácil de falsificar) e a dúvida que nunca sai da cabeça: "será que está dando resultado?". Sem dados, você fica no escuro, e a gente já falou bastante sobre como decidir no escuro é o pior caminho em o que é um programa de fidelidade.

Quando o papel ainda vale (e quando não)

Sendo justos: isso não significa que o cartão de papel seja inútil. Dependendo da circunstância, ele ainda tem o seu espaço. Pra um negócio muito pequeno, num teste rápido e de baixíssimo custo, o cartão de papel cumpre o básico de "compre 10, ganhe 1".

O ponto é: se o seu objetivo é crescer de verdade e você levou a sério a matemática lá de cima, vale conhecer as soluções digitais. O cartão fidelidade digital resolve as cinco limitações de uma vez: você varia prêmios sem limite de espaço, ajusta metas de curto e longo prazo, o cartão nunca se perde (vive no celular do cliente), gera os dados que tiram você do escuro e ainda abre um canal direto de comunicação por WhatsApp.

Repare que aquele momento desconfortável de pedir pro cliente rabiscar e-mail ou telefone na hora do resgate deixa de existir. No digital o contato fica registrado desde a primeira compra, sem dado errado, e é esse cadastro que permite lembrar o cliente de voltar quando ele está perto do prêmio, em vez de torcer pra ele lembrar sozinho. O cartão finalmente ganha voz, que era justamente o que faltava no papel.

É por isso que a gente se esforça tanto pra fazer um programa orientado ao seu maior objetivo, que é crescer, e não só a registrar uma compra. Se você quer comparar os modelos de recompensa antes de decidir, vale ler cashback ou pontos e, pra montar tudo do jeito certo, como montar um programa de fidelidade do zero.

No fim, a pergunta não é "papel ou digital". É: você quer agradar quem já viria de qualquer jeito, ou quer fazer a base inteira voltar um pouquinho mais? A resposta vale 43%.

Perguntas frequentes