Programas de fidelidade aumentam o faturamento em até 56%

Programas de fidelidade realmente funcionam?

Nos últimos anos, o mercado brasileiro passou por uma transformação acelerada.
O consumidor ficou mais exigente, conectado e menos tolerante a experiências ruins.
Nesse contexto, conquistar novos clientes ficou caro e reter quem já compra virou prioridade.

A pergunta que motivou este estudo foi direta: programas de fidelidade realmente funcionam?
Para responder com evidências, o time de pesquisa e desenvolvimento da Fidelimax analisou¹, ao longo de 10 meses, 10.260 empresas do varejo brasileiro, todas com pelo menos 15 meses de operação contínua do programa de fidelidade.

Objetivo: medir o impacto real da fidelização no faturamento, na recorrência e na percepção de marca.

O contexto do varejo brasileiro

O varejo nacional convive com um problema estrutural: baixa recompra e alto custo de aquisição (CAC).

Muitas empresas concentram energia em atrair novos clientes, mas investem pouco em relacionamento e retenção. Isso comprime margens e aumenta a instabilidade do caixa.

Ao mesmo tempo, o consumidor brasileiro valoriza pertencimento, reconhecimento e conveniência.

Programas de fidelidade deixaram de ser “cartõezinhos de pontos” e se tornaram plataformas de relacionamento baseadas em dados capazes de medir satisfação, antecipar comportamento e estimular recompra com mais previsibilidade.

Foi nesse cenário que a Fidelimax decidiu olhar profundamente para a própria base, com um estudo que traduz o que dá resultado no dia a dia do varejo.

Como o estudo foi conduzido

O levantamento começou com mais de 40 mil empresas com programas de fidelidade ativos, com clientes pagantes da Fidelimax. Após filtros e validações, 10.260 compuseram a amostra final. O objetivo era retratar programas maduros e práticas consistentes, evitando distorções.

Foram desconsideradas empresas que:

tinham ticket médio abaixo de R$20 ou acima de R$4.000;
não realizavam as campanhas sazonais mínimas (Dia das Mães, Dia dos Pais, Natal e Black Friday);
não cadastravam todos os clientes ou não comunicavam o programa em seus canais;
não aplicavam pesquisas de satisfação (NPS) fundamentais para medir percepção e orientar melhorias;
não passaram pela mentoria de implementação da Fidelimax, dado o impacto observado no desempenho.

A análise contemplou empresas com programas ativos por no mínimo 15 meses e não separou e-commerce de loja física, pois grande parte opera em modelo híbrido.
Mais de 84% da amostra era formada por pequenas e médias empresas, reforçando que fidelização não é exclusividade de grandes redes.

Como definimos sucesso

A métrica central foi o aumento do faturamento médio ao longo do período analisado. Também observamos indicadores secundários essenciais:

Aumento do ticket médio por compra
Frequência de recompra e engajamento
NPS e satisfação do cliente
Participação em campanhas sazonais
Uso de canais de relacionamento (como WhatsApp)

Aplicamos técnicas estatísticas (como amplitude interquartil) para eliminar extremos e focar comportamentos representativos. O resultado é uma amostra sólida e confiável.

Os cinco objetivos principais dos programas de fidelidade

Durante o estudo, identificamos que todas as empresas analisadas tinham pelo menos um dos cinco objetivos estratégicos abaixo e que o sucesso do programa está diretamente ligado à clareza dessas metas desde o início:

Aumento do Ticket Médio: clientes recorrentes tendem a gastar mais, sobretudo em programas com benefícios progressivos.
Aumento da Percepção de Marca (Branding): marcas lembradas e queridas geram recomendação e maior tolerância a preço.
Aumento da Recorrência: fazer o cliente voltar com frequência previsível sustenta crescimento saudável.
Crescimento da Base de Clientes: programas bem comunicados atraem novos consumidores e incentivam indicações.
Melhoria do Relacionamento com o Cliente: fidelizar é criar vínculo: entender necessidades, ouvir feedback e aprimorar a experiência.

Esses cinco pilares orientaram a análise e os comparativos entre segmentos. Empresas que definiram objetivos claros e agiram com constância, apresentaram desempenho superior.

Quem participou do estudo

O projeto foi conduzido por um time independente da Fidelimax, com foco em pesquisa e desenvolvimento, apoiado por mentores, analistas de dados e profissionais de sucesso do cliente.

“Solicitei ao nosso time de mentores, analistas de dados e sucesso do cliente que desenvolvessem um estudo capaz de provar, com números, aquilo que víamos na prática: programas de fidelidade funcionam e quando bem executados, transformam empresas.”
— Rodolfo Ferreira, CEO da Fidelimax

O que descobrimos

As evidências apontam para um padrão consistente: programas de fidelidade geram crescimento real e sustentado, desde que operem com método e acompanhamento.

Algumas empresas viram retorno em menos de 45 dias, mas a média consolidada ficou entre 10 e 12 meses, o tempo necessário para o programa ganhar ritmo, ampliar o engajamento e consolidar hábitos de recompra.

Outro achado decisivo: empresas que passaram pela mentoria de implementação da Fidelimax tiveram 37% mais crescimento médio do que as que operaram sem acompanhamento estruturado.
A mensagem é clara: planejamento, execução e constância fazem diferença mensurável.

Resultados por segmento

Após cruzar faturamento, engajamento e frequência de recompra, chegamos à média de crescimento por segmento ao longo dos 15 meses analisados:

Segmento	Média de aumento de faturamento
Sorveteria	56%
Moda	49%
Clínicas	47%
Restaurantes	41%
Salão de Beleza	39%
Mercado	38%
Suplementos	37%
Construção	36%
Automotivo	36%
Petshop	31%
Farmácia	27%
Hotel	26%
Posto de Gasolina	7%

“A média geral de aumento de faturamento entre todos os segmentos foi de 38%.”

Nota sobre o escopo do estudo:
Este levantamento concentrou-se em empresas do varejo físico e híbrido, com foco em segmentos de alta recorrência de consumo, como moda, alimentação, beleza e saúde.

Negócios B2B, prestadores de serviço, academias, clínicas de estética avançada e outros modelos com público mais restrito ou ticket médio muito diferente não foram incluídos, para manter a comparabilidade entre setores.

Ainda assim, os princípios observados como constância, relacionamento e gestão do NPS são aplicáveis a qualquer empresa que deseje criar vínculos duradouros com seus clientes.

Leituras e insights por categoria

Moda (49%) — Segmento altamente sensível à percepção de marca e relacionamento. Pertencimento e personalização movem o resultado.
Sorveterias (56%) — Campanhas sazonais bem executadas e benefícios de recompra geram grande aceleração.
Clínicas e Restaurantes (47% e 41%) — Frequência e qualidade do atendimento impulsionam faturamento com rapidez.
Salões e Petshops (39% e 31%) — Segmentos de rotina; reconhecimento e conveniência elevam a lealdade.
Farmácias e Hotéis (27% e 26%) — ROI mais lento, porém consistente; confiança e disponibilidade pesam mais que preço.
Postos de Gasolina (7%) — Baixo crescimento de faturamento, mas aumento de cadência de visitas e retenção quando o programa é bem comunicado.

Perfis que mais performaram

Entre as empresas com melhor desempenho, identificamos pontos em comum:

Campanhas regulares e comunicação ativa nas principais datas do varejo;
Monitoramento de NPS com respostas rápidas às notas baixas;
Equipe treinada para apresentar o programa com clareza e entusiasmo;
Uso integrado de canais digitais, especialmente WhatsApp;
Personalização: benefícios e mensagens alinhados ao comportamento do cliente.

No grupo de baixa performance, foram recorrentes:

Falta de divulgação do programa no PDV, site e redes;
Pouco ou nenhum acompanhamento de dados;
Equipe pouco engajada;
Ausência de metas e ritos de execução.

A mesma tecnologia, com posturas diferentes, produz resultados opostos.

“Empresas que tratam o NPS como ferramenta de gestão, e não apenas de pesquisa, evoluem mais rápido. Detectar e corrigir falhas em atendimento é tão estratégico quanto oferecer recompensas.”

O que aprendemos sobre comportamento do cliente

Clientes fiéis não estão atrás apenas de desconto. Eles procuram reconhecimento, conveniência e relacionamento.

As campanhas com melhor resultado uniram benefício imediato + proximidade (ex.: mensagem personalizada, cupom de retorno, vantagens progressivas).

Clientes que recebem respostas rápidas e sentem que a marca escuta seu feedback tendem a recomprar mais e indicar amigos.

Por isso, o programa de fidelidade deve ser encarado como estratégia de relacionamento contínuo, e não apenas como um mecanismo promocional.

Engajamento e o papel do WhatsApp

O estudo mostrou que empresas que usam canais diretos de comunicação, especialmente o WhatsApp, têm indicadores superiores de engajamento e recompra.

A integração da Fidelimax com o ChatMax, plataforma oficial de atendimento via API do WhatsApp Business, potencializa esse efeito.
Com a Fidelimax e o ChatMax, é possível criar campanhas automatizadas, mensagens segmentadas e atendimentos personalizados, garantindo uma experiência fluida e prática para o cliente e para o time.

Na prática, empresas que utilizam Fidelimax + ChatMax apresentaram taxas significativamente maiores de recompra e satisfação, reforçando o papel do WhatsApp como vetor central de fidelização na jornada do consumidor.

Lições práticas para o varejo

Constância vence a ansiedade: resultados consistentes aparecem, em média, entre o 10º e o 12º mês.
Mentoria importa: quem seguiu a implementação da Fidelimax teve 37% mais crescimento.
Dados orientam ação: acompanhar o NPS e agir sobre feedbacks acelera evolução.
Integração faz diferença: WhatsApp via ChatMax aumenta engajamento e retorno.
Equipe engajada é determinante: tecnologia funciona quando o time compra a ideia.
Fidelização é estratégia: o programa é o meio; o relacionamento, o fim.

O futuro da fidelização

Os próximos anos devem consolidar a fidelização como centro da estratégia de relacionamento no varejo.

A combinação de automação, inteligência de dados e personalização permitirá experiências mais relevantes e previsíveis, integrando CRM, e-commerce, atendimento e campanhas em um único fluxo.

A Fidelimax segue nessa direção: tecnologia + método + comportamento do consumidor, para que empresas de todos os portes possam competir em alto nível.

“A tendência é que programas se tornem cada vez mais inteligentes, ajustando recompensas automaticamente de acordo com o comportamento do cliente.”

Conclusão

Depois de analisar mais de 10 mil empresas, a conclusão é direta:
programas de fidelidade funcionam quando são levados a sério.

Eles não são atalhos; são estratégias de médio e longo prazo que fortalecem o relacionamento, aumentam o faturamento e constroem marcas sólidas no varejo brasileiro.

Para começar com segurança e ver na prática como um programa completo de fidelização:

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Nota sobre o estudo e metodologia
Este estudo foi conduzido pela equipe de pesquisa e desenvolvimento da Fidelimax, analisando individualmente mais de 40 mil empresas de todo o Brasil, separando de fato 10.260 empresas que atendiam os critérios do estudo.
Os dados apresentados representam médias ponderadas de crescimento entre todos os segmentos, refletindo o desempenho de programas com pelo menos 15 meses de operação ativa.
Os resultados indicam que empresas que implementam o programa de fidelidade corretamente, monitoram o NPS, atuam sobre feedbacks e utilizam as ferramentas de marketing de forma orientada tendem a alcançar resultados próximos ou superiores à média geral, que foi de 38% de aumento no faturamento.
Mais do que números, o estudo mostra que qualquer empresa pode evoluir, desde que trate a fidelização como uma estratégia contínua de relacionamento com o cliente. ↩︎